Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Ao fazer isso, é necessário alegar um motivo para o qual a bandeira atribui um código.
Esse código descrimina qual a razão do chargeback e lista quais documentos são necessários caso o lojista deseje reapresentá-lo. As razões são divididas em: desacordo comercial, erro de processamento, erro de autorização e fraude.
Formato dos documentos
É muito importante que os documentos sejam enviados dentro do padrão pedido pelas bandeiras Visa e Mastercard, assim conseguimos reapresentar a transação. Ele é:
· Formato PDF;
· Renomear os arquivos usando o ID da transação no Pagar.me (aparece após o # e possui 9 dígitos);
· Arquivos com tamanho máximo de 1.9 MBs, com no máximo 10 páginas e o documento deve estar em formato vertical (Retrato).;
· Única orientação (retrato ou paisagem). Você pode utilizar o aplicativo Small PDF para deixar os deixar os arquivos no tamanho certo.
Reason Codes
Desacordo Comercial
| Código | Bandeira | Categoria | Descrição | Documentos |
| 30 | Visa | Desacordo Comercial | Mercadoria não entregue ou serviço não prestado | Comprovante da entrega da mercadoria/serviço; Evidências que portador desistiu da disputa; Evidência de utilização do serviço (log de utilização de sites, aplicativos); Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 41 | Visa | Desacordo Comercial | Transação recorrente cancelada | Evidência de que houve utilização do serviço no período contestado; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 53 | Visa | Desacordo Comercial | Mercadoria diferente da descrita ou defeituosa | Carta explicativa e prova de entrega de produto ou serviço, conforme descrito; ou Prova de que o cancelamento não é aplicável; Prova de que o portador autorizou a cobrança de adendo ou no show; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 53 | Visa | Desacordo Comercial | Mercadoria Adulterada | Evidências que mercadoria não era adulterada; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 85 | Visa | Desacordo Comercial | Crédito não processado | Carta explicativa e prova de que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador; ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria. Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 85 | Visa | Desacordo Comercial | Mercadoria/ Serviços Cancelados | Carta explicativa e prova de que o cancelamento não é aplicável. Por exemplo: política de cancelamento apresentada ao portador no ato da transação, refutação de que é necessária a devolução da mercadoria. Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 85 | Visa | Desacordo Comercial | Transação de crédito original não aceita | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 90 | Visa | Desacordo Comercial | Saque ou recarga não recebida em caixa eletrônico | Evidências que portador desistiu da disputa; Dados do saque; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4841 | Master | Desacordo Comercial | Transação recorrente cancelada | Evidência de que houve utilização do serviço no período contestado; Prova que portador não seguiu as regras para cancelamento do contrato (termos de condições e uso, contrato) |
| 4831 | Master | Desacordo Comercial | Valor da transação difere | Prova de que os valores foram cobrados corretamente : comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido, nota fiscal ou carta explicativa |
| 4853 | Master | Desacordo Comercial | Desacordo Comercial | Comprovante da entrega da mercadoria/serviço Prova de que o cancelamento não é aplicável (termos de condições e uso, contratos); Prova de que o portador autorizou a cobrança de adendo ou no show; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4855 | Master | Desacordo Comercial | Mercadoria não entregue ou serviço não prestado | Comprovante da entrega da mercadoria/serviço; Evidência de utilização do serviço (log de utilização de sites, aplicativos); Evidência que estabelecimento enviou a mercadoria/serviço, porém portador recusou-se a aceitá-los; Evidência que estabelecimento e portador entraram em acordo para que a mercadoria/serviço seja prestada em uma data posterior; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 30 | Elo | Desacordo Comercial | Serviços não prestados ou produto não recebido | Comprovante da entrega da mercadoria/serviço com endereço, identificação e assinatura do recebedor Evidência de utilização do serviço (log de utilização de sites, aplicativos) Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 41 | Elo | Desacordo Comercial | Transação recorrente cancelada | Documento assinado pelo Portadorque comprove a prorrogação da assinatura Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 53 | Elo | Desacordo Comercial | Produto com defeito ou diferente da descrição | Documentos para provar que o serviço ou produto foi corretamente descrito. Exemplo: nota fiscal de entrega com a descrição correta do produto Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 86 | Elo | Desacordo Comercial | Pagamento por outros meios | Documento que evidencie o pagamento realizado por outros meios, tal como recibo do pagamento, extrato demonstrando a cobrança através de outro Instrumento de Pagamento, entre outros. Dois comprovantes que evidenciem as duas transações distintas não receberam pagamento por outros meios pelo mesmo produto ou serviço.Exemplo, mas não limitado a: comprovante da forma de pagamento contestando o questionamento do Portador. Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4513 | Amex | Desacordo Comercial | Crédito não processado | Evidências que o portador aceitou substituição do crédito por mercadorias ou serviços; Evidências que a mercadoria não foi devolvida (se aplicável); Evidências que portador descumpriu política/contrato do estabelecimento apresentados no ato da compra; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4515 | Amex | Desacordo Comercial | Pago por outros meios | Prova de que o pagamento não estava relacionado à transação contestada; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4544 | Amex | Desacordo Comercial | Cancelamento de transações recorrente | Evidências que não se trata de uma transação recorrente; Política de cancelamento; Evidências que a transação foi processada com cartão presente ou via QR code; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4553 | Amex | Desacordo Comercial | Mercadoria/serviços não conferem com descrito ou mercadoria defeituosa | Evidências que a mercadoria não foi devolvida pelo comprador ou que este não cancelou o serviço(se aplicável); Evidência que demonstre que a qualidade do serviço/produto sejam compatíveis com a descrição no ato da compra(se o desacordo for em relação á descrição); Evidências que houve tentativa de reparar ou substituir produtos/serviços (desacordos por defeito); Prova que comprador não cumpriu com política de cancelamento, devolução ou legislação (desacordo por defeito); Evidência que comprador aceitou as condições da mercadoria/serviço como foram entregues (desacordo por defeito); Comprovante de cancelamento (se houver); |
| 4554 | Amex | Desacordo Comercial | Mercadoria/Serviços não recebidos | Comprovante de entrega da mercadoria/serviço assinado pelo portador ou por alguém autorizado; Evidência de que os bens ou serviços foram entregues no endereço especificado pelo portador; Evidência que refute a alegação do portador de que os Serviços foram cancelados ou que os bens foram devolvidos; Comprovante de cancelamento(se houver); Evidências que mercadoria estão retidas e comprador falhou na reinvindicação desta; Prova que mercadoria foi apreendida no país de destino e comprador não pode reinvindicar por esta; Prova que Chargeback foi processado 120 dias após comprador estar ciente que mercadoria/serviço não seria entregue; Evidência que o IP do comprador no ato da compra é compatível com IP onde os produtos digitais foram baixados; Evidência que e-mail preenchido no ato da compra de produtos digitais é o mesmo para o qual o produto foi enviado; Log de utilização do site; Comprovante de cancelamento(se houver); |
| 4750 | Amex | Desacordo Comercial | Car Rental Charge Non-Qualified or Unsubstantiated - Cobrança relativa a aluguel de carro (Dano, perda, roubo e etc). | Evidência que cobrança estava dentro do que foi acordado com portador; Evidência que seguro adquirido pelo comprador não era suficiente para pagar pelos danos; Evidência que comprador concordouu com a responsabilidade por danos; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4754 | Amex | Desacordo Comercial | Disputa sobre direitos legais do portador | Evidências que lei/regulação alegada pelo portador não existem, não são aplicadas a ele ou a disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
Autorização
| Código | Bandeira | Categoria | Descrição | Documentos |
| 70 | Visa | Autorização | Cartão em Boletim de Operação | Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 71 | Visa | Autorização | Transação negada | Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 73 | Visa | Autorização | Sem autorização | Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4807 | Master | Autorização | Cartão em boletim de proteção | Não é necessário enviar documentação |
| 4808 | Master | Autorização | Autorização solicitada exigida e não obtida | Não é necessário enviar documentação |
| 4812 | Master | Autorização | Número de conta inexistente | Não é necessário enviar documentação |
| 4521 | Amex | Autorização | Autorização inválida | Não é necessário enviar documentação |
Erro de processamento
| Código | Bandeira | Categoria | Descrição | Documentos |
| 74 | Visa | Erro de processamento | Apresentação tardia | Comprovante da venda com a data correta da transação |
| 76 | Visa | Erro de processamento | Código da transação incorreto | Evidências que portador desistiu da disputa; Evidências que a transação foi processada no código correto; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 76 | Visa | Erro de processamento | Moeda Incorreta | Evidências que portador desistiu da disputa; Evidências que a transação foi processada na moeda correta; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 77 | Visa | Erro de processamento | Número de conta inexistente | Evidências que portador desistiu da disputa; Evidências que provem que a transação foi processada corretamente; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 80 | Visa | Erro de processamento | Valor da transação incorreto | Prova de que o valor cobrado está correto: comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido, nota fiscal ou carta explicativa; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 82 | Visa | Erro de processamento | Transação duplicada/ Pago por outros meios | Evidência de que ambas as transações são legítimas: comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido com valores e descrição das mercadorias ou carta explicativa; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 86 | Visa | Erro de processamento | Dados inválidos | Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4831 | Master | Erro de processamento | Valor da transação difere ou pago por outros meios | Evidência de que os valores cobrados estão corretos: comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido, nota fiscal ou carta explicativa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4834 | Master | Erro de processamento | Transação com processamento duplicado | Evidência de que o valor cobrado está correto: comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido, nota fiscal ou carta explicativa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4842 | Master | Erro de processamento | Apresentação tardia | Comprovante da venda com a data correta da transação |
| 4846 | Master | Erro de processamento | Código correto da moeda da transação não fornecido | Prova de que o valor cobrado está correto: comprovante de venda com senha ou assinatura |
| 4850 | Master | Erro de processamento | Disputa de transação parcelada | *Verificar a razão da primeira parcela. Comprovante fiscal, evidências de que o estabelecimento corrigiu a divergência que originou a disputa |
| 4860 | Master | Erro de processamento | Crédito não processado | Carta explicativa e prova de que o cancelamento não é aplicável (termos de condições e uso, contratos); Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 71 | Elo | Erro de processamento | Autorização negada | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 72 | Elo | Erro de processamento | Sem autorização | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 74 | Elo | Erro de processamento | Apresentação tardia | Recibo da transação comprovando que não houve apresentação tardia; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 77 | Elo | Erro de processamento | Número de cartão inexistente / conta encerrada | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 80 | Elo | Erro de processamento | Processamento incorreto | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 82 | Elo | Erro de processamento | Duplicidade de processamento | Comprovante de cancelamento (se houver) Recibo das duas transações, demonstrando que se tratam de duas transações distintas. |
| 85 | Elo | Erro de processamento | Crédito não processado | Comprovante de cancelamento (se houver) Comprovante da transação ou outro registro que prove que o Estabelecimento Comercial informou adequadamente a política de devolução ou de cancelamento no momento da transação. |
| 4507 | Amex | Erro de processamento | Valor incorreto da transação | Evidência que se trata de uma multa contratual de aluguel de carros, hoteis, cruzeiros; Prova que o valor da transação está correto ou que o portador autorizou o valor alterado; Cópia da filipeta (se emissor alegar que o Pan está incorreto); Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4512 | Amex | Erro de processamento | Múltiplos processamentos | Evidências de que todas as transações são válidas (se forem várias compras diferentes, por exemplo); Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4523 | Amex | Erro de processamento | Conta de portador "cancelada" (unassigned cardmember account number) | Evidência que cartão foi utilizado: comprovante de venda da compra emitido pela POS; Comprovante de cancelamento(se houver) |
| 4530 | Amex | Erro de processamento | Moeda divergente | Evidência de correção da transação; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4536 | Amex | Erro de processamento | Apresentação tardia | Evidência que transação foi enviada corretamente; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4752 | Amex | Erro de processamento | Erro na apresentação de crédito/débito | Evidência que transação foi enviada corretamente; Comprovante de cancelamento (se houver) |
Fraude
| Código | Bandeira | Categoria | Descrição | Documentos |
| 62 | Visa | Fraude | Fraude de Falsificação na transferência de responsabilidade EMV | Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 62 | Visa | Fraude | Transação falsificada e transferência de responsabilidade do chip | Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 81 | Visa | Fraude | Fraude – ambiente de cartão presente | Prova de que o portador autorizou a transação: comprovante de venda com senha ou assinatura ou dados cadastrais e prova da entrega da mercadoria, autorização de débito assinada, bilhetes emitidos com os nomes dos passageiros; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 83 | Visa | Fraude | Fraude – ambiente de cartão ausente | Prova de que o portador autorizou a transação: comprovante de venda com senha ou assinatura ou dados cadastrais e prova da entrega da mercadoria, autorização de débito assinada, bilhetes emitidos com os nomes dos passageiros; Evidências que portador desistiu da disputa; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 93 | Visa | Fraude | Serviço de Identificação de Risco | Comprovante de cancelamento (se houver); Evidências que o portador desistiu da disputa; |
| 4837 | Master | Fraude | Transação sem autorização do portador | Prova de que o portador autorizou a transação: comprovante de venda com senha ou assinatura ou dados cadastrais; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4863 | Master | Fraude | Portador não reconhece – potencial de fraude | Evidência convincente da participação do portador na transação: relação do comprador com o portador, dados cadastrais, autorização de débito assinada, bilhetes emitidos com os nomes dos passageiros |
| 4870 | Master | Fraude | Transferência de responsabilidade do chip | Não é necessário enviar documentação |
| 4871 | Master | Fraude | Transferência de responsabilidade do chip e senha | Não é necessário enviar documentação |
| 4849 | Master | Fraude | Estabelecimento comercial com atividade duvidosa | Não é necessário enviar documentação |
| 57 | Elo | Fraude | Múltiplas transações fraudulentas | Evidênciasque demonstre a participação do Portadornas transações Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 62 | Elo | Fraude | Transferência de responsabilidade de CHIP | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 81 | Elo | Fraude | Fraude em ambiente de cartão presente | Log com informações de processamento comprovando presença do Instrumento de Pagamento Comprovante de venda constando a assinatura do Portadorou senha Pessoa Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 83 | Elo | Fraude | Fraude em ambiente de cartão não presente | Cópia do contrato ou autorização de débito com assinatura do Portador; Comprovante de entrega de produto ou prestação de serviços; Validação de dados comprovando que o endereço do Portadorconfere com o endereço de entrega do produto/serviço. Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4527 | Amex | Fraude | Missing Imprint - Falta de comprovante | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4534 | Amex | Fraude | Múltiplas transações fraudulentas | Evidências que as transações foram válidas; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4540 | Amex | Fraude | Fraude cartão não presente | Evidência que portador assinou comprovante de entrega de mercadorias; Evidência que portador participou da transação; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4755 | Amex | Fraude | Autorização inválida | Evidência que portador assinou comprovante de entrega de mercadorias (apenas para transações processadas em voos); Evidência que portador participou da transação(apenas para transações processadas em voos; Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4763 | Amex | Fraude | Fraud Full Recourse | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4798 | Amex | Fraude | Transferência de responsabilidade de chip - cartão falsificado | Comprovante de cancelamento (se houver) |
| 4799 | Amex | Fraude | Transferência de responsabilidade de chip - perdido/roubado/não recebido | Comprovante de cancelamento (se houver) |
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