Você sabe o que é um chargeback e como evita-lo?

Olá, você sabe o que é um chargeback?

Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Na prática, significa que um problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

Quando isso acontece, o valor da transação retorna ao portador, não é repassado ao Pagar.me e, portanto, também não é repassado a você.

Existem alguns casos em que o chargeback pode ser revertido por meio de um processo chamado de reapresentação, para que você consiga o seu dinheiro de volta.

Reapresentação é o nome dado a defesa da contestação de uma compra, que acontece quando o lojista recebe um chargeback indevido e que pode ser revertido. Por exemplo, se você conseguir provar que entregou um produto que o cliente alega não ter recebido, é possível enviar esses documentos para a bandeira e o banco, que fazem então a análise e aceitam a reapresentação ou não.

O Pagar.me envia um alerta para cada chargeback recebido e com isso você pode analisar quais deles deseja reapresentar. Se você julgar que uma alegação de desacordo comercial não está correta, por exemplo, pode enviar os documentos necessários para que nós possamos entrar em contato com a adquirente, bandeira e banco.

Nos alertas que enviamos por e-mail, indicamos qual foi o motivo do chargeback, para que você saiba quais documentos é preciso nos mandar se quiser seguir com o processo de reapresentação. Para saber mais sobre isso, veja esta tabela que indica todas as razões possíveis e como proceder em cada caso. 

Quando a sua reapresentação é enviada para a análise, o Pagar.me credita o dinheiro daquela transação na sua conta, mesmo antes de receber o resultado dessa disputa. No entanto, se a contestação não for aceita pelo banco e pela bandeira, o valor é então descontado novamente.

Esse fluxo acontece para que, nos casos positivos, você não tenha que esperar todo o processo para receber o seu dinheiro de volta, já que todo o ciclo de reapresentação de um chargeback pode demorar de 45 a 120 dias.

Observação: conseguimos realizar este procedimento apenas para transações processadas pela adquirente Stone. Por limitações técnicas, este comportamento não é replicado para transações processadas por demais adquirentes.

Veja como você deve enviar os documentos para contestação:

1- No e-mail enviado com o alerta de chargeback, veja os IDs das transações retornadas e o motivo (reason code) alegado em cada caso;

2- Com o número do motivo em mãos, acesse essa tabela e veja quais documentos você precisa enviar para abrir a reapresentação de cada chargeback;

3- Separe os documentos obedecendo os padrões: as imagens devem estar em PDF e cada arquivo não pode ultrapassar 1.9 MB de tamanho. Além disso, todos os documentos devem estar na mesma orientação (todos na horizontal ou todos na vertical);

4- Depois de separar tudo para ser enviado, responda ao e-mail de alerta e anexe os documentos para cada transação. Se o alerta indicar mais do que um chargeback, é necessário colocar o ID da transação correspondente no nome de cada arquivo;

5- Envie o e-mail e espere a confirmação, que é enviada para indicar se a reapresentação foi aberta.

Agora você já sabe o que fazer, caso receba um chargeback!

Para mais informações sobre chargeback, veja a nossa Central de Ajuda.

Como me prevenir?

Receber um chargeback não é uma situação legal para nenhum dos envolvidos já que a venda é perdida. No entanto, apesar de ser praticamente impossível evitar completamente esse tipo de problema, existem várias posturas que podem ser adotadas para minimizar as chances desse problema acontecer.

Temos um artigo na nossa Central de Ajuda que aborda o assunto e oferece dicas que podem te auxiliar nesse processo:

Como posso evitar receber um chargeback?

https://pagarme.zendesk.com/hc/pt-br/articles/115002763272-Como-posso-evitar-receber-um-chargeback-